2021年辽宁新天数字科技有限公司消费者权益保障工作
自查总结报告
2022年初，我机构指派合规部对本机构上年度的消保工作执行情况进行自查总结，并制定本报告。
2021年度，我机构高度重视“消费者权益保护”工作，并交客服部作为牵头部门负责消保工作的落实，我机构整体发卡量呈稳定增长态势，总体用户注册量已接近579万人，然随着业务水平日渐成熟和稳定，客户投诉量较上年有所减少，投诉影响范围可控，客户权益保护情况落实到位，消保工作完成情况较好。
一、机构基本情况
1、人员构成
辽宁新天数字科技有限公司现有员工34人，7个职能部门，其中，客服部和风控合规部牵头负责消费者权益保护的工作执行，客服团队5人，合规经理1人，由运营副总直接管理，向总经理汇报工作。
2、企业背景
新天支付于2009年7月注册成立，实缴注册资本为5700万元人民币。新天支付由政府发起成立，2013年经中国人民银行批准核发《中华人民共和国支付业务许可证》，在辽宁省内开展预付费卡发行与受理业务。2018年1月5日，中国人民银行在官网公告信息栏发布第五批支付机构续展公告，新天支付成功获得续展，新证有效期至2023年1月5日。新天支付是辽宁省内唯一一家国有背景支付公司，也是辽宁省（除大连外）唯一一家法人支付机构。
3、出资人情况
新天支付的企业性质为民营控股国资背景企业，主要出资人有四家法人机构，具体包括：（1）北京启晨中兴科技有限公司；（2）北京新思软件技术有限公司；（3）铁岭交通投资有限公司；（4）；铁岭天光有线网络有限公司；（5）辽宁金峰建设投资有限公司。其中，交投、建投和天光三家公司为铁岭市国资委实际控股，是新天支付的主要发起人；启晨公司和新思公司为北京市高新技术企业，技术实力和资金实力雄厚，运营经验丰富，是响应本地招商引资政策引进的外省优质资本。
4、主营业务情况
新天支付严格按照支付业务许可证的许可范围，在辽宁省内开展预付卡的发行与受理业务，目前公司核心项目是联合沈阳地铁集团共同建设的沈阳本地公共交通移动出行项目，由新天预付卡作为支付钱包，为广大用户提供充值消费渠道，为体贴集团提供票款清算服务，现已克服初创时期的各种困难，进入平稳运行的成熟期，受到了广大市民的普遍认可。2021年，深化业务结构改革，目前该业务占到公司预付卡业务总量的90%以上，剩余业务主要是为地铁车辆段食堂提供员工卡，可以在企业食堂就餐，方便企业管理。2021年，我公司的预付卡业务体量较上年稳定增长并已逐渐趋于稳定，2021年1-12月期间预付卡发行量近224.46万张，同比增长69%，预付卡受理金额1.72亿，同比增长39%。
二、消保工作制度建设
在2020年的工作中，我机构深化思想认识，提高工作质量，切实保护消费者合法权益。我机构实行绩效考核制度，对客诉工单数量、客诉解决率、处理时效、业务熟练度等关键指标纳入绩效考核标准。我机构完善了支行消保工作组织架构，明确了各岗位消保工作职责及工作内容，也建立起培训制度，不定期的开展员工消保培训教育活动，组织开展消保知识考试，使培训工作趋于常态化。我机构建立了《辽宁新天数字科技有限公司客户投诉处理规范》、《辽宁新天数字科技有限公司客户金融信息保护管理制度》、《辽宁新天数字科技有限公司电信诈骗案（事）件应对处置流程》等消保相关制度，修订或新增了《辽宁新天数字科技有限公司个人信息调用审批流程》、《辽宁新天数字科技有限公司金融知识宣传教育规章制度》、《辽宁新天数字科技有限公司金融业务营销宣传管理办法》、《辽宁新天数字科技有限公司消费者权益保护工作考核评价办法》、《辽宁新天数字科技有限公司数据管理制度》，明确了消保工作的基本原则，规范各部门职责范围，为消保工作的开展提供制度依据。
三、畅通客群联络渠道，强化投诉管理
在2021年工作当中，我行提高了对投诉管理工作的重视程度，加强了对投诉工作的管理，客户可以通过现场登记、发送邮件以及400客服热线等方式直接向我机构反映情况，我们有专门的客服团队负责答疑解惑；也可以通过市长热线、人行热线等途径监督指导我们的工作，我们有专门的联络人负责跟进解决问题；还可以在官网、公众号留言，我们会定期查看留言并积极改进服务。针对客户定向诉求，我们会尽量实时解决问题，确实不能当时解决的，会在48小时内向客户反馈，并会定期回访客户满意度，对客诉情况进行统计分析，查找原因。2021年全年，我机构接受客户各种形式的联系2万余次，其中定向客诉工单共计1349件，投诉类型以充值到账迟延和重复扣费为主，基本都能在通话当时向客户提出解决方案，并在48小时内处理完毕，投诉解决率100%，客户满意度较高。此外，我们重视与其他部门的联动配合，配合银联平台、地铁运营公司处理投诉件760件。在客诉工单处理过程中，客服人员能够做到积极、耐心、专业的为客户解决问题，客户满意度较高，没有接到二次投诉。
此外，我机构高度重视客户反馈的问题和意见建议，了解用户之所需，及时对服务作出调整和完善，进一步提升客户体验感，在客户的监督下实现自身服务水平的进步。2021年度，未发生重大消费者权益损害事故，未发生重大投诉事项。
四、积极参与民生项目建设，宣传理性金融知识，努力践行社会责任。
1、公共交通移动出行项目实行零开卡费和零手续费政策，最大程度的助力沈阳智慧城市建设。
对于沈阳地铁集团的地铁和公交乘车票款，新天支付公司实行零手续费服务，且全业务范围内免收开卡费，不赚取老百姓的血汗钱，最大限度的让利于民。
2、运用自身的技术优势，依托公共交通出行项目平台，参与了惠农项目建设和公益口罩项目建设。
依托公共交通出行项目平台，推出在线预订口罩功能过，便利广大市民乘坐地铁时购买口罩，。新天公司均提供了接口开发任务和账户支持，积极参与开发多元化的惠民项目。
3、配合支付清算协会开展针对老幼群体账户安全的宣传活动，保护弱势群体利益。
受疫情影响，公司通过线上途径推出了本次集中宣传活动，公司通过官方网站、微信朋友圈、公众号宣传等互联网媒介以及丰富多彩的图文、视频内容进行宣传，在全网范围内，面向老少群体宣传电信诈骗的典型套路，远离电诈的陷阱。
五、个人信息保护工作
2021年11月我国首部个人信息保护法落地生效，公司第一时间组织各部门学习立法精神，并修订了《辽宁新天数字科技有限公司个人信息调用审批流程》、《辽宁新天数字科技有限公司数据管理制度》等制度，并对盛京通APP收集信息情况进行一轮自查，相应修订了“隐私政策”，确保信息收集的内容范围、获取方式、使用方式、保存方式等符合国家标准要求。2021年度，公司未发生消费者金融信息遗失、毁损、泄露或者被篡改的事故。
六、2022年的工作预期
本年度消费者权益保护工作，取得了不错的成绩，但消费者权益保障工作任重道远，我行的相关工作依旧处在摸索前行的阶段，在2022年的工作中，我们依旧要踏实肯干，总结经验，勇于实践，砥砺前行，毫不松懈，把我行的消保工作提到一个新的高度上来。我行将在以下几个方面当中，开展重点工作。
1、深化细化检查管理内容，将消保管理工作具体到细节当中去。
要强化细节化管理，将消保工作的开展落实的每一个细节当中，落实的经营管理工作的每个枝节末端上去，让自查工作不流于形式，让检查督导工作细化全面，让各项工作的开展都有实质性的内容，有实效，达到一个质的飞跃，真正的促进我行服务质量的提升，工作形象的提升。
2、持续推进员工教育活动，提高全员消保工作思想认识
思想认识的高度，决定了位置的高度，决定了工作的高度，和对待工作的态度。在内心深处牢固树立起“消费者权益不可侵犯”的意识，才能主动将消费者权益保护工作落实到工作当中的每个环节当中，自觉遵守消费者权益保护工作的每一条规定和要求，通过组织培训、交流会、知识竞赛、考试等形式，强化员工培训教育活动，不断的提高全员对消保工作的认识理解。
3、加强对定向客诉事件的处理能力，强化应对突发情况的能力。
要求客服部门熟练掌握业务规则，行业规则和相关法律规范提高解决客户诉求和应对突发情况的能力，强化对投诉事件的监管统计工作，对投诉产生的原因及时分析，查找工作当中的薄弱环节，或容易引起投诉的管理制度或模式等，及时进行优化，高效、准确的解决客户诉求。
辽宁新天数字科技有限公司
签发人：
2022年1月6日